มากกว่าแนวคิดธุรกิจ ต้องดูแลงานหลังบ้าน


ธุรกิจเริ่มต้นใหม่ที่มีไอเดียและวิธีการแก้ไขปัญหาได้ดีแล้ว พอทำธุรกิจมาสักระยะมักจะเติบโตไม่ได้ ซึ่งปัญหาส่วนหนึ่งเกิดจากการปฏิบัติการ (Operation) หรืองานหลังบ้านที่ไม่ดีมากพอ ทำให้ผลิตสินค้าหรือให้บริการไม่ทันส่งมอบ หรือแม้แต่คุณภาพไม่สูงถึงระดับที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ลูกค้าไม่พอใจ เป็นต้น

ผืนผ้าใบแบบจำลองการปฏิบัติการ (Operating Model Canvas: OMC) เป็นเครื่องมือที่จะช่วยปรับแต่ง ตั้งศูนย์ถ่วงล้อองค์กร ปรับให้วิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธ์ศาสตร์ระดับบนในองค์กรสามารถเชื่อมต่อเข้ากับการปฏิบัติการในระดับล่าง ทำให้องค์กรขับเคลื่อนไปในทิศทางเดียวกัน จึงเสมือนพิมพ์เขียว (Blueprint) เครื่องมือนี้ถูกพัฒนาโดย Andrew Campbell และคณะ (Campbell, Gutierrez and Lancelott, 2017) ซึ่งแบบจำลองนี้ จะทำให้เห็นภาพรวมขององค์กร แบบ Bird’s eye view เห็นความเชื่อมโยง ความสัมพันธ์ของระบบในองค์กร และเข้าใจว่าแต่ละหน่วยงานมีส่วนประกอบอะไรบ้าง ได้แก่ กิจกรรม บุคลากร กระบวนการตัดสินใจ ระบบสารสนเทศ ผู้จัดหาวัสดุ พื้นที่ตั้ง และสินทรัพย์ต่างๆ ซึ่งกระบวนการเหล่านี้จะส่งผลต่อการสร้างคุณค่าและการนำคุณค่าของสินค้าหรือบริการส่งมอบให้แก่ลูกค้า

ผืนผ้าใบแบบจำลองการปฏิบัติการ (OMC) ภาพจาก https://operatingmodelcanvas.com

โดยสรุปผืนผ้าใบแบบจำลองการปฏิบัติการ (OMC) จะเสมือนเป็นส่วนขยายของผืนผ้าใบแบบจำลองธุรกิจ (BMC) โดยมี ตัว P จะเป็นกิจกรรมหลัก (Key Activities) ตัว S เป็นพันธมิตรหลัก (Key Partner) และ O + L + I + M เป็นทรัพยากรหลัก (Key Resources) ซึ่งกลายเป็นเครื่องมือที่เชื่อมระหว่างแผนยุทธ์ศาสตร์ และแบบจำลองธุรกิจเข้าด้วยกันเพราะทำให้เราสามารถออกแบบการปฏิบัติงานได้อย่างดียิ่งขึ้น

ตัวอย่าง OMC ของ Grab เฉพาะบริการยานพาหนะ

ตัวอย่าง Grab Application เริ่มจากการออกแบบกลุ่มลูกค้าเป้าหมายก่อน ซึ่งมีลูกค้า 3 กลุ่ม ได้แก่

1) กลุ่มคนเดินทางทั่วไป ต้องการเดินทางไปที่ต่างๆ ต้องการความสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย

2) กลุ่มคนต้องการส่งสินค้า เป็นผู้ที่ต้องการหาคนไปส่งสินค้า โดยมารับสินค้าไปส่งยังจุดหมายปลายทางที่ต้องการ และเป็นการส่งสินค้าด่วนไม่เกิน 30 นาที

3) กลุ่มคนต้องการจองรถเวลาวิกาล ต้องเดินทางในเวลาดึกหลังเที่ยงคืน อยากจองยานพาหนะไว้ก่อนเดินทาง และเข้ารับถึงจุดที่กำหนดไว้ เราลองไปดู POLISM ของ Grab กัน

Process (กระบวนการ) เริ่มจากการสร้างแอปพลิเคชันที่จำเป็น ศึกษาข้อกฎหมาย รับสมัครคนขับ ประชาสัมพันธ์ จับคู่คนขับและผู้โดยสารผ่านระบบ พร้อมทั้งระบบการชำระเงิน และการรีวิวให้คะแนนต่างๆ

Organization (องค์กร) องค์กรควรมีโครงสร้างแยกเป็นแผนก มีสำนักงานสาขาต่างๆ ตามประเทศเป้าหมาย เน้นหน่วยงานสารสนเทศเป็นผู้พัฒนาระบบให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละประเทศ

Locations (ทำเล) เลือกทำเลที่ตั้งในกรุงเทพมหานคร และหัวเมืองสำคัญที่ต้องการจะขยายฐานการใช้งานของระบบ

Information (สารสนเทศ) มีระบบในมือถือและอุปกรณ์อัจฉริยะ ส่งข้อมูลผ่านระบบหลังบ้านเก็บข้อมูลเพื่อใช้ในการวิเคราะห์ทำโครงการและโปรโมชันต่างๆ

Suppliers (ผู้จัดหาวัสดุ/บริการ) ช่วงแรกเน้นการบริการส่งคน และสินค้า จึงจำเป็นต้องรับสมัครผู้ขับยานพาหนะ และยานพาหนะเข้าระบบ

Management system (ระบบการจัดการ) เน้นการบริหารผ่านระบบออนไลน์ เนื่องจาก Grab เป็นบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน

จะเห็นว่าเมื่อพัฒนาแบบจำลองธุรกิจควบคู่กับแบบจำลองการปฏิบัติการแล้ว จะทำให้องค์กรสามารถสร้างคุณค่า หรือนวัตกรรมใหม่ๆ ของสินค้าและบริการได้ดียิ่งขึ้น จากตัวอย่างของ Grab ที่ปัจจุบันเข้าสู่อุตสาหกรรมไลฟ์สไตล์ มีสินค้าและบริการอีกมากมาย เช่น GrabBike ให้บริการรถมอเตอร์ไซค์ทั้งรับ-ส่งคน และให้บริการเช่ารถมอเตอร์ไซค์ GrabFood สั่งอาหารด่วนภายใน 30 นาที GrabExpress ส่งสินค้าด่วน GrabDriveYourCar ส่งเจ้าหน้าที่มาขับรถกลับไปยังจุดหมายให้ หรือล่าสุดยังสามารถจองห้องพักโรงแรมผ่าน Agoda และ Booking.com ได้ทันที

 

Published by SET on 19 March 2020

SMEONE “ทุกเรื่องครบ…จบในที่เดียว”