หัวข้อ : Day 1 of 365 สวัสดีปีชวด
อ่านเพิ่มเติม : https://www.kasikornbank.com/th/business/sme/KSMEKnowledge/k-sme-inspired/Inspired/Inspired-Jan-2020.aspx

ประสบการณ์ยืนหนึ่ง 

“ประสบการณ์ของลูกค้า” คือ คำฮิตที่สุดในแวดวงการตลาด และเป็นอะไรที่มากกว่าเทรนด์ที่เข้ามาแล้วผ่านไป จากการสำรวจพบว่า 73% ของผู้คนกล่าวว่า ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ แต่มีผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกาเพียง 49% เท่านั้นที่บอกว่าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์

จากนี้ไปจะไม่ใช่การพยายามโน้มน้าวให้ผู้คนหันมาซื้อสินค้าหรือบริการ แต่จะเป็นการให้ความสำคัญไปที่การมอบประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าเป็นลำดับแรก  เพื่อที่จะทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำหรือใช้บริการอีก นี่คือสิ่งที่จะทำให้เกิดประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้

• ประสิทธิภาพของสินค้าและบริการ
• ความสะดวกสบายทั้งก่อนและหลังการขาย
• บริการที่มีความรู้และเป็นมิตร
• การชำระเงินที่ง่ายและรวดเร็ว
• มีเทคโนโลยีที่ทันสมัย 
• การเสนอสินค้าหรือบริการแบบเฉพาะบุคคล
• ภาพลักษณ์ของแบรนด์และการออกแบบ

สร้างความผูกพันของพนักงาน

บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตร คือรากฐานที่สำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ในเมื่อพนักงานขององค์กรคือ หน้าตาของแบรนด์ ดังนั้น การมุ่งเน้นที่การมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีระหว่างพนักงานและลูกค้าของแบรนด์จึงควรเป็นกลยุทธ์การตลาดที่สำคัญในปี 2020 แบรนด์และพนักงานต้องมีความเข้าใจและเดินไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งต้องสอดคล้องไปกับเป้าหมายที่แบรนด์ได้ตั้งเอาไว้ด้วย

การตลาดแบบส่วนตัว

ผู้บริโภคทุกวันนี้ได้รับข้อความทางการตลาดมากมายจากหลากหลายช่องทาง จนอยู่ในจุดที่ต้องเลือกว่าจะรับอันไหนและไม่สนใจอันไหน ที่สำคัญคือการโฆษณาแบบดั้งเดิมกำลังเป็นสิ่งที่ไม่ตอบโจทย์ “การตลาดแบบส่วนตัว” (Personalization) หรือการนำเสนอสิ่งที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล ได้กลายเป็นคำตอบของการเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์และลูกค้าเป้าหมายอย่างแท้จริง

ค้นหาด้วยเสียงมาแรง!

การค้นหาด้วยเสียง (Voice Search) มีอิทธิพลเป็นอย่างมากกับแบรนด์ในการสร้างคอนเทนต์และทำการตลาดออนไลน์ การปรับคอนเทนต์ของแบรนด์ให้สามารถรองรับการค้นหาด้วยเสียง จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องให้ความสำคัญ คนจะค้นหาด้วยเสียงที่แตกต่างกัน มีการใช้ข้อความค้นหาที่ยาวขึ้นและมีการสนทนามากขึ้น ดังนั้น การทำให้คอนเทนต์รองรับการค้นหาในรูปแบบดังกล่าวจะช่วยให้ธุรกิจได้รับการมองเห็นมากขึ้น

ทำการตลาดด้วยภาพ

คนชอบเนื้อหาที่เป็นภาพมากกว่าข้อความธรรมดา สะท้อนได้จากการเติบโตของแพลตฟอร์มที่เน้นรูปภาพอย่างอินสตาแกรม (Instagram) ภาพนั้นง่ายต่อการจดจำมากกว่าเนื้อหาหรือคอนเทนต์แบบเขียนนั่นเอง การเพิ่มข้อมูลภาพ อินโฟกราฟิก รูปภาพ และวิดีโอในข้อความ ไม่เพียงแต่จะทำให้ดูน่าสนใจและน่าดึงดูดยิ่งขึ้น แต่จะทำให้คนจดจำข้อความนั้นได้มากขึ้นอีกด้วย โดยผลการศึกษาระบุว่า

• สมองคนเราประมวผลรูปภาพได้เร็วกว่าตัวอักษรถึง 60,000 เท่า
• 65% ของคนเราเรียนรู้ด้วยสายตา
• การใช้ภาพสีช่วยเพิ่มความต้องการในการอ่านคอนเทนต์ของคนได้ 80% 
• 85% ของผู้บริโภคต้องการที่จะซื้อสินค้าหลังจากดูวิดีโอเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการนั้น
• โพสต์ที่มีรูปภาพช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement) ได้มากขึ้น 180%

Published on 26 August 2020
SMEONE เพิ่มโอกาสให้ SME ไทย

หัวข้อ : ทฤษฎีสมคบค้า
อ่านเพิ่มเติม :https://www.kasikornbank.com/th/business/sme/KSMEKnowledge/k-sme-inspired/Inspired/Inspired-Nov-2019.aspx

พฤติกรรมของลูกค้าออนไลน์นั้น จะมีการลงลึกรีเซิร์ชสินค้าหรือบริการนั้น ๆ ว่า เหมาะกับตนเองหรือไม่ เเละถ้าใช่ สามารถสั่งซื้อผ่านออนไลน์ได้เลยหรือเปล่า และไม่ว่าผู้บริโภคจะอยู่ในขั้นตอนใดก็ตาม "โฆษณา" จะมีบทบาทสอดแทรกอยู่ด้วยเสมอ เพื่อเพิ่มเเรงผลักดัน กระตุ้นให้เกิดความสนใจ ไปจนถึงเร่งรัดการตัดสินใจ เพราะหน้าที่หลักของโฆษณา คือ การเข้าไปยืนอยู่ระหว่างกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสซื้อสินค้าหรือบริการกับธุรกิจ เพื่อทำให้เกิดการตัดสินใจ ดำเนินการบางอย่าง 

เเพลตฟอร์มโฆษณาออนไลน์ที่ธุรกิจใช้กันอย่างแพร่หลายนานกว่าสิบปีเเล้ว เเละยังคงมีบทบาทเพิ่มขึ้นทุกวัน นั่นก็คือ โฆษณากูเกิ้ล (Google Ads) นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจสายเทคนิคส่วนใหญ่ที่ใช้โฆษณาเเพลตฟอร์มนี้ มักจะให้ความสนใจกับการปรับเเต่งค่าการใช้งานต่างๆ จนลืมไปว่า สิ่งนี้คือโฆษณาที่ทำหน้าที่ "สื่อสาร" กับกลุ่มเป้าหมาย เพราะถึงเเม้คุณจะทำให้โฆษณาได้รับการนำส่งไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ "ใช่" เเต่ท้ายที่สุดข้อความที่ได้รับ ไม่สามารถทำให้พวกเขา "สนใจคลิก" โฆษณาของคุณก็เสียเปล่า  เพราะไม่สามารถเปลี่ยนการรับรู้ของพวกเขาให้กลายเป็นยอดขายของธุรกิจได้ 

นักการตลาดและเจ้าของธุรกิจสายเทคนิคส่วนใหญ่ที่ใช้โฆษณาเเพลตฟอร์มนี้ มักจะให้ความสนใจกับการปรับเเต่งค่าการใช้งานต่าง ๆ เเต่ท้ายที่สุดถ้าข้อความที่ได้รับ ไม่สามารถทำให้พวกเขา "สนใจคลิก" โฆษณาของคุณได้ ก็อาจทำให้เสียเปล่า บทความนี้จะขอแนะนำหลักคิดที่สำคัญในการเขียนโฆษณา โฆษณากูเกิ้ล (Google Ads) เพื่อเพิ่มโอกาสขายให้กับทุกท่าน

เขียนโฆษณาให้ตรงกับระดับขั้นความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย

กูเกิ้ลจะตัดสินใจเลือกนำส่งโฆษณาที่มีความหมายกับสิ่งที่ผู้ใช้กำลังค้นหา ร่วมกับค่าประมูลโฆษณาที่ธุรกิจใส่เข้าไปแข่งขันกันในระบบ โดยอาศัย “คีย์เวิร์ด” (Keywords) ต่าง ๆ ที่ธุรกิจกำหนดไว้ เพื่อใช้ในการตัดสินใจว่า โฆษณาของใครมีความสอดคล้องกับคำค้นหา (Search Term) ที่มาจากผู้ใช้มากกว่ากัน และโฆษณาของใครสมควรได้รับการแสดงในหน้าผลลัพธ์ให้ผู้ใช้นั้น ๆ จึงควรเลือกเขียนข้อความดังนี้

- ต้องเลือกใช้ “คีย์เวิร์ด” ที่สอดคล้องกับความสนใจของกลุ่มเป้าหมายให้มากที่สุด

- ไม่จำเป็นต้องกระหน่ำใส่คีย์เวิร์ดเข้าไปในข้อความโฆษณาให้ได้มากที่สุด หรือยัดเยียดคีย์เวิร์ดมากเกินไป

- ให้ความสำคัญกับข้อความโฆษณา ว่าตอบโจทย์ความต้องการสูงสุดของกลุ่มเป้าหมายที่กำลังค้นหาหรือไม่ และเป็นสิ่งที่ธุรกิจมีให้ครบ

- โฆษณานั้นจะต้องสอดรับกับระดับขั้นความสนใจ (Customer Journey) ของพวกเขาด้วย แบ่งเป็นระดับขั้นความสนใจที่แตกต่างกันไป เช่น

• กลุ่มที่ไม่รู้ว่ามีปัญหา : อยู่ในระดับเริ่มต้น
• กลุ่มที่ตระหนักรู้ถึงปัญหา : กลุ่มนี้จะให้ความสนใจในการหาข้อมูลทางเลือกต่าง ๆ ก่อนที่จะตัดสินใจ
• กลุ่มที่ต้องการคำตอบของปัญหา : กลุ่มนี้จะอยู่ในขั้นตอนสุดท้ายคือ “ตัดสินใจซื้อ” เพราะฉะนั้นข้อความโฆษณาที่เลือกใช้จะต้องสื่อสารไม่เหมือนกัน

- ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะเลือกคลิกจากข้อความโฆษณาที่ตอบโจทย์ความต้องการขณะนั้น และตรงกับระดับความสนใจมากที่สุด

- การจะกระตุ้นให้เกิดการคลิกโฆษณานั้น ๆ ต้องอาศัยการเขียนโฆษณาที่ช่วยให้ตระหนักรู้ถึงสิ่งที่พวกเขาจำเป็น “ต้องทำ” มากที่สุดในตอนนี้

ให้เหตุผลไปว่า ทำไมเขาไม่ควรคลิกโฆษณาของคุณ

คุณคงไม่ได้อยากให้ทุกคนคลิกโฆษณา ถ้าพวกเขาไม่มีทางที่จะเป็นลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน เพราะนั่นหมายความว่าคุณกำลังเสียเงินไปกับ “คลิก” มากมายที่ไม่ได้อะไรกลับมา ความจริงคือ ไม่มีวิธีใดที่จะทำให้ผู้ลงโฆษณา สามารถปิดโอกาสที่โฆษณาจะได้รับ “คลิก” จากผู้ใช้ที่ไม่ใช่ลูกค้าได้ 100% กลยุทธ์การเขียนข้อความโฆษณาจึงสามารถช่วยลดความเสี่ยงที่จะเสียเงินไปกับโฆษณาที่ไม่ได้อะไรกลับมาเลย เขียนข้อความโฆษณาที่บอกผู้ใช้ให้ทราบชัดเจนไปเลยว่า สินค้าหรือบริการนั้น ๆ เกิดมาเพื่อ “ใคร”

ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจผลิตภัณฑ์ดูแลผิวหน้า หากคุณกำหนดคีย์เวิร์ดแก้ไขแบบกว้าง (Modified Broad Match) ให้กับระบบคือ +ผลิตภัณฑ์ +ดูแลผิวหน้า ซึ่งกลุ่มเป้าหมายคือ ลูกค้าที่เป็นผู้หญิงเท่านั้น แต่ในยุคที่ผู้ชายใส่ใจลุกส์ไม่แพ้ผู้หญิง โอกาสที่โฆษณาถูกคลิกโดยผู้ชายจะสูงมาก วิธีแก้ที่ง่ายสุดคือ เติมข้อความสั้น ๆ เข้าไปในเฮดไลน์และข้อความโฆษณาของว่า “สำหรับสาวๆ” นั่นเอง

Published on 26 August 2020
SMEONE เพิ่มโอกาสให้ SME ไทย

หัวข้อ : หลังโควิด-19 ตลาดอาหารเสริมพุ่งกว่า 2 หมื่นล้านบาท
อ่านเพิ่มเติม : https://www.bangkokbanksme.com/en/supplement-food-after-growth-covid-19

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้สร้างวิถีชีวิตใหม่ทางด้านสุขภาพให้แก่คนไทย หันมาใส่ใจดูแลสุขภาพให้แข็งแรงอยู่สม่ำเสมอกันมากขึ้น เป็นสาเหตุสำคัญที่ผลักดันให้มูลค่าทางการตลาดผลิตภัณฑ์อาหารเสริมปีนี้เติบโตแบบก้าวกระโดด

จากผลการสำรวจของสวนดุสิตโพล มหาวิทยาลัยสวนดุสิต ระบุว่าคนไทย 45.39% ได้หันมาให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพกันมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการออกกำลังกายทั้งกลางแจ้งหรือในร่ม เพื่อเสริมสร้างภูมิคุ้มกันโรคภัยไข้เจ็บต่าง ๆ ตลอดทั้งการรับประทานอาหารเสริมและวิตามิน รวมทั้งเข้ารับการปรึกษาจากแพทย์ผู้เชี่ยวชาญแขนงต่าง ๆ มากขึ้น 

แนวโน้มดังกล่าวสอดคล้องกับข้อมูลจากบริษัทไอพีจี มีเดียแบรนด์ ประเทศไทย จำกัด ที่คาดการณ์ทิศทางใหม่จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงว่าในทุกวันนี้ประชาชนชาวไทยส่วนใหญ่กำลังเกิดความวิตกกังวลเกี่ยวกับเรื่องสุขภาพ ทำให้ต้องดูแลสุขภาพกันเป็นพิเศษมากกว่าแต่ก่อน 

สรุปเทรนด์รักสุขภาพที่เปลี่ยนไปจากเดิม

- กลุ่ม Gen Y และกลุ่มผู้สูงอายุ ซึ่งเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่มีขนาดใหญ่กำลังซื้อสูง มีความวิตกกังวลเกี่ยวกับเรื่องสุขภาพ ทำให้ต้องดูแลสุขภาพกันเป็นพิเศษมากกว่าแต่ก่อน

- ข้อมูลทางการแพทย์ ระบุว่าการรักษาสุขภาพให้แข็งแรงอยู่สม่ำเสมอ จะช่วยสร้างภูมิคุ้มกันและป้องกันไวรัสได้ ส่งผลให้อาหารเสริมเพื่อสุขภาพที่ช่วยเสริมสร้างภูมิคุ้มกันให้แก่ร่างกายกลายเป็นที่ต้องการของผู้คนมากขึ้น

- แม้สถานการณ์ของโควิด-19 จะคลี่คลายลงแล้ว แต่คนทั่วโลกก็ยังคงหันมาใส่ใจดูแลสุขภาพให้แข็งแรงอยู่สม่ำเสมอ เพื่อให้ห่างไกลจากโรคอุบัติใหม่ และโรคอุบัติเก่า เช่น ไข้หวัดใหญ่ตามฤดูกาล โรคจากยุง

- คนเริ่มใส่ใจกับอาหารการกินเป็นพิเศษ อาหารต้องคลีนมีความสะอาด ถูกสุขหลักอนามัยและมีประโยชน์ต่อสุขภาพร่างกายมากที่สุด

พฤติกรรมเหล่านี้กลายเป็นวิถีชีวิตปกติใหม่ในหลาย ๆ ด้าน ซึ่งหนึ่งในนั้นคือพฤติกรรมการดูแลสุขภาพ รับประทานอาหารเพื่อสุขภาพมากขึ้น เท่ากับเป็นการกระตุ้นให้ตลาดอาหารเสริมพลอยได้รับอานิสงส์ตามไปด้วย

Published on 21 August 2020
SMEONE เพิ่มโอกาสให้ SME ไทย

หัวข้อ : Hersumers สายเปย์แห่งวงการนักชอป 
อ่านเพิ่มเติม :https://www.kasikornbank.com/th/business/sme/KSMEKnowledge/k-sme-inspired/Inspired/Inspired-Sep-2019.aspx

ผู้หญิง เรียกได้ว่าเป็น มหาอำนาจกำลังซื้อตัวจริงของโลก เพราะด้วยศักยภาพด้านการจับจ่ายของตลาดผู้หญิงที่มีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ อีกทั้งผู้หญิงยังมีส่วนในการตัดสินใจซื้อถึง 78% แต่ใช่ว่าการทำตลาดให้โดนเหล่าสาว ๆ นักชอปจะง่ายไปซะหมด หากไม่รู้จักรู้ใจกันจริง ๆ ก็อาจกลายเป็นงานหินได้
แม้แต่แบรนด์ใหญ่อย่างไนกี้ยังมีการปรับตัว เพื่อให้รับความหลากหลายและเจาะตลาดของผู้หญิง อย่างผ้าคลุมศีรษะที่เอาไว้ใช้ในการเล่นกีฬา "โปร ฮิญาบ" ไปจนถึงหุ่นจำลองเสื้อผ้าตัวแทนของสาวพลัสไซส์ หรือกระทั่งสินค้าผู้ชายแมนๆ อย่างตลาดมอเตอร์ไซค์ก็ปรับตัวรับยุคนักบิดสาว เช่น การทำเกียร์ ให้เหมาะสมกับผู้หญิง

เพราะอะไร? ผู้หญิงถึงเป็นมหาอำนาจของตลาดยุคใหม่ 
ตลาดผู้หญิงมีทิศทางที่จะเติบโตไปได้เรื่อยๆ เนื่องจากผู้หญิงเป็นกำลังหลักในการตัดสินใจซื้อ และเป็นเพศที่ซื้อของโดยมีเรื่องของอารมณ์ (Emotional) เข้ามาร่วมด้วยค่อนข้างสูง ไม่ว่าจะเป็นในโลกของออนไลน์หรือออฟไลน์ ผู้หญิงมักได้สินค้ามากกว่าที่ตั้งใจซื้อไว้ตั้งแต่แรก ในขณะที่ผู้ชายจะมีเป้าหมายว่าจะซื้ออะไรและพุ่งตรงไปยังสิ่งนั้นๆ

ในภาพรวมผู้หญิงมีส่วนในการตัดสินใจซื้อถึงประมาณ 78% ของตลาด โดยในช่วง 2-3 ปีหลังมานี้จะเห็นว่า การแบ่งตลาดของผู้หญิง (Segmentation) ค่อนข้างจะละเอียด เช่น

- กลุ่มผู้หญิงโสด เป็นกลุ่มที่น่าจับตามอง เพราะมีการตัดสินใจซื้อที่ค่อนข้างง่ายกว่ากลุ่มอื่น ๆ และจะเป็นการซื้อเพื่อตัวเอง ลงทุนเพื่อตัวเอง

- กลุ่มผู้หญิงที่แต่งงานมีครอบครัว จะคิดมากขึ้น โดยจะนึกถึงคนในครอบครัวก่อนและคิดถึง

รายได้โดยรวมเป็นหลัก ทำให้ผู้หญิงกลุ่มนี้ค่อนข้างจะใช้เวลาในการศึกษาและตัดสินใจซื้อนานกว่า

เจาะพฤติกรรมลูกค้าผู้หญิง

- ผู้หญิงปัจจุบันใช้เวลาในการตัดสินใจซื้อค่อนข้างสั้น ภายในเวลา 5 นาที หากเจอสินค้าที่ใช่ ตรงใจ ก็ยินดีที่จะจ่ายเลยในทันที

- ส่วนใหญ่ซื้อเพราะต้องการทันโลก ทันกระแส จึงเป็นที่มาของคำว่า “ของมันต้องมี”

- การตัดสินใจซื้อมีเรื่องของอารมณ์มาเกี่ยวข้องอย่างมาก ราคาไม่ใช่ประเด็นหลักของการตัดสินใจ ถึงแม้สินค้านั้น ๆ จะไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นก็ตาม

- การจัดส่งที่สะดวกรวดเร็ว สั่งเช้าได้บ่าย ยิ่งเป็นตัวกระตุ้นให้ผู้หญิงตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้นไปอีก

ถึงไม่ใช่สินค้าสำหรับสาว ๆ แต่ขายผู้หญิงได้

ด้วยกระแสของตลาดผู้หญิงที่ค่อนข้างมาแรง ทำให้หลายแบรนด์ด์เริ่มทำสินค้าออกมาตอบโจทย์ผู้หญิงมากขึ้น แม้ไม่ใช่สินค้าที่ทำเพื่อผู้หญิงโดยเฉพาะก็ตาม เพราะผู้หญิงไม่ได้ใช้จ่ายไปกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ที่ทำมาเพื่อเฉพาะผู้หญิงเท่านั้น แต่อาจจะซื้อสินค้าอื่น ๆ เพื่อคนใกล้ตัวอีกด้วย จึงเป็นโอกาสสำหรับทุกธุรกิจที่สามารถเจาะเข้าถึงตลาดกลุ่มนี้ เพียงแค่ผู้ประกอบการหรือเจ้าของแบรนด์ต้องสื่อสารอย่างชัดเจนว่าคุณกำลังสื่อสารอยู่กับลูกค้ากลุ่มผู้หญิงนั่นเอง

ตัวอย่างการทำตลาดเจาะกลุ่มผู้หญิง เช่น

- แบรนด์น้ำดื่ม เริ่มหันมาทำตลาดและสื่อสารกับผู้หญิงมากขึ้น เพราะเขาเห็นว่าจริง ๆ แล้วผู้หญิงเป็นคนตัดสินใจซื้อของจากซูเปอร์มาร์เก็ต

- รองเท้าแตะผู้ชาย ก็มีการทำตลาดกับผู้หญิงเช่นกัน เพราะผู้ซื้อตัวจริงคือผู้หญิงที่ซื้อให้แฟนตัวเอง

- แบรนด์สบู่สำหรับผู้ชายในต่างประเทศ ก็พบว่า พฤติกรรมของผู้ชายจะเน้นอะไรง่าย ๆ มาก่อน คือใช้สบู่ของผู้หญิงในการอาบน้ำ ทางแบรนด์จึงออกมาทำการสื่อสารไปในทางที่ว่า อยากให้แฟนกลิ่นเหมือนตัวเองหรือทำไมไม่ใช้สบู่ที่สมกับการเป็นผู้ชายหน่อย ซึ่งจริง ๆ แล้ว นั่นคือการสื่อสารกับผู้หญิง เพราะแบรนด์รู้ว่าผู้หญิงเป็นผู้ซื้อตัวจริง

อยากพัฒนาสินค้าให้ตรงใจผู้หญิง เอสเอ็มอีควรรู้อะไร? สิ่งสำคัญคือ ต้องหาปัญหา (Pain Point) ของผู้หญิงที่มีอยู่ให้เจอ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาสินค้าหรือบริการ ให้ออกมาตอบโจทย์ลูกค้าผู้หญิงมากที่สุด

Published on 21 August 2020
SMEONE เพิ่มโอกาสให้ SME ไทย

หัวข้อ : Hersumers สายเปย์แห่งวงการนักชอป
อ่านเพิ่มเติม : www.kasikornbank.com/th/k-sme-inspired/Inspired/Inspired-Sep-2019

การรักษาฐานลูกค้าเท่ากับรักษากำไรของธุรกิจ โดยเฉพาะการสื่อสารกับผู้บริโภคในโลกโซเชียล อาจทำให้ธุรกิจของคุณรุ่งหรือร่วงได้ อย่างคาดไม่ถึงกันเลยทีเดียว สำหรับการทำธุรกิจออนไลน์สิ่งที่ต้องจัดหาให้ลูกค้าได้ก็คือ ความสะดวกสบาย สั่งง่าย ส่งไว ไม่ผิดสัญญาที่ให้ไว้ เอาใจด้วยโปรโมชั่น แต่อีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่จะช่วยมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดคือ "การตอบสนองอย่างรวดเร็ว"

ยิ่งการแข่งขันสูงขึ้น ยิ่งต้องขยันหมั่นตอบสนองลูกค้าให้ไว ทั้งในส่วนของข้อความและรีวิว แต่เหนือความไวคือ “ความเข้าใจ” เพราะถ้าตอบไม่เคลีย หรือทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดอาจเกิดผลเสียแทนได้ หากคุณรู้จักรู้ใจลูกค้ามาก จะเป็นส่วนช่วยให้ธุรกิจได้ใจลูกค้า พวกเขาก็ยินดีที่จะสนับสนุน แม้สินค้าหรือบริการของคุณจะมีราคาสูงกว่าคู่แข่งก็ตาม ยิ่งไปกว่านั้นธุรกิจยังสามารถเพิ่มสินค้าหมวดใหม่ เพื่อเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจอีกด้วย ซึ่งการเอาใจลูกค้าให้ติดใจแบรนด์คือ สูตรสำเร็จของธุรกิจระดับโลก สำหรับวิธีปฏิบัติที่ช่วยให้คุณมั่นใจว่ามาถูกทาง มีดังนี้

ตอบเมสเสจให้ไว เมื่อได้รับข้อความจากลูกค้า

ก่อนตอบต้องทราบให้แน่ชัดถึงความกังวลของลูกค้าเสียก่อน แล้วจึงตอบให้ชัดเจน เวลาในการตอบกลับไม่ควรเกิน 1 ชั่วโมง ยิ่งเร็ว ยิ่งดี เป็นเหตุว่าทำไมการใช้แชตบอตจึงกลายเป็นเรื่องจำเป็นในปัจจุบัน

ตัวอย่างการใช้แชตบอทง่าย ๆ เช่น การตั้งชุดคำถาม-ตอบที่พบบ่อย อย่าง ร้านอยู่ที่ไหน?  คุณก็ตั้งค่าให้แชตบอตส่งที่อยู่ และแผนที่กลับไปให้ลูกค้าได้ในทันที

ตอบทุกรีวิวด้วยความนอบน้อม และไม่โต้เถียง

ทำใจให้เย็นเข้าไว้ ไม่ว่ารีวิวของลูกค้าจะใช้ถ้อยคำหยาบคาย ไร้ความจริงก็ตาม ต้องชี้แจงอย่างใจเย็น เพราะการตอบกลับรีวิวเชิงลบด้วยการโต้เถียงอย่างรุนแรงนั้นไม่เพียงแต่ทำให้คุณดูแย่  แต่ยังเสี่ยงต่อการได้รับคอมเมนต์เชิงลบจากบรรดานักรีวิวคนอื่น ๆ ตามมาอีก นอกจากนี้ีรีวิวต่าง ๆ ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์เท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อการจัดอันดับรายการธุรกิจใน กูเกิ้ล มาย บิสิเนส (Google My Business) ด้วย

ตัวอย่างการตอบรีวิวเชิงลบ เช่น ถ้าใครบางคนไม่ชอบบริการของคุณ ให้ลองค่อย ๆ ถามเหตุผลกลับไปว่า ทำไม? เกิดเหตุการณ์อะไรที่ทำให้เขาไม่ประทับใจ? เพื่อที่คุณจะได้นำไปปรับปรุงในส่วนนั้นให้ดีขึ้น

การทำเช่นนี้ พวกเขาจะรู้สึกว่าธุรกิจได้ยินเสียงของเขา และคุณอาจจะได้เรียนรู้บางอย่างจากการสนทนาได้ ถ้าคุณสามารถแก้ปัญหาหรือคลายความกังวลของพวกเขาได้ มีโอกาสที่พวกเขาจะกลับไปแก้ไขข้อความรีวิวบางสิ่งที่เกินจริง ให้ดีขึ้นและมีความถูกต้องได้

สร้างเฟซบุ๊ก กรุ๊ป (Facebook Group)

การสร้างชุมชนออนไลน์ให้กับธุรกิจเป็นไอเดียที่สำคัญมาก คุณสามารถสร้างเฟซบุ๊ก กรุ๊ปให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือบริการกับคุณจริง ๆ ได้เข้ามาร่วม ให้สมาชิกของกรุ๊ปสามารถแลกเปลี่ยนความคิด คำถามกันได้ โดยเริ่มต้นจัดการได้ ดังนี้

- กำหนดกฎ ข้อปฏิบัติของกรุ๊ป พื่อให้เกิดความเป็นระเบียบเรียบร้อย

- จัดให้มีผู้ดูแล (Moderator) จำนวนหนึ่ง เพื่อดูแลความเรียบร้อยของกรุ๊ป

- ถ้าเปิดกรุ๊ปเป็นแบบสาธารณะ (Public Group) แนะนำให้ตั้งคำถามก่อนเข้าร่วม เพื่อป้องกันด้านต่าง ๆ

เป็นมิตร เคารพ และพร้อมช่วยเหลือ 

นึกไว้เสมอว่า ทุกครั้งที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าออนไลน์ ให้ใช้ข้อความต้อนรับที่อบอุ่น จริงใจเสมอ สิ่งสำคัญคือ  ต้องให้ความเป็นมิตรที่พร้อมช่วยเหลืออย่างเต็มที่ แทนการยัดเยียดสินค้า บริการ หรือใช้ข้อความเชิงธุรกิจ

หากใช้แชทบอตช่วยตอบคำถาม ควรตั้งค่าให้บอตโต้ตอบด้วยข้อความต้อนรับที่อบอุ่นเช่นเดียวกัน และพยายามตั้งค่าให้บอตโต้ตอบได้ใกล้เคียงมนุษย์ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้

Published on 21 August 2020
SMEONE เพิ่มโอกาสให้ SME ไทย